Πρόσθετες Πληροφορίες

• Τύπος μαθήματος: Επιλογής Κατεύθυνσης
• Έτος Σπουδών: 1ο
• Εξάμηνο Σπουδών: Εαρινό
• Αριθμός Πιστωτικών Μονάδων: 6 ECTS
• Εβδομαδιαίες Ώρες Διδασκαλίας: 3
• Όνομα διδάσκοντος / διδασκόντων: Δρ. Σοφοκλής Σκούλτσος
• Περιεχόμενο μαθήματος:

   

   

  Εισαγωγή στη βιομηχανία φιλοξενίας και επεξήγηση των διαφόρων τύπων καταλυμάτων με έμφαση στο χώρο του ξενοδοχείου

  Υπηρεσία και τμήματα εξυπηρέτησης Δωματίων

  Υπηρεσία Τροφίμων και Πότων και μονάδες εστίασης

  Υποστηρικτικοί τομείς και τμήματα του ξενοδοχείου. Ο ρόλος και η αποστολής τους - Οργανωσιακή δομή του ξενοδοχείου

   Παρουσίαση της οργάνωσης των εκδηλώσεων εντός της βιομηχανίας φιλοξενίας. Επεξήγηση των διαφορετικών κατηγοριών των εκδηλώσεων και παρουσίαση των βασικών αρχών οργάνωσης και  διαχείρισης εκδηλώσεων.

  Οι λειτουργίες της διαχείρισης των εκδηλώσεων (Σχεδιασμός, Budgeting, χορηγίες, logistics,  προώθηση κτλ.)

  Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών. - Building Brand Loyalty - Value for Money - Το Concept.

  Επικοινωνία τμημάτων και εργαζομένων - Συντονισμός και συνεργασία των Ξενοδοχειακών Τμημάτων - Η σημασία του ανθρώπινου δυναμικού - Κλίμα εργασίας και κουλτούρα των εργαζομένων στο ξενοδοχείο - Εσωτερικό μάρκετινγκ - Εξαίρετη νοοτροπία (Προσωπική βελτίωση/ανάπτυξη ‘Lifestyle Coaching’ και Συναισθηματική Νοημοσύνη, Αποτελεσματική επικοινωνία, Ομαδικότητα και συνεργασία, Ανάγκες και προσδοκίες, ο αναθεωρημένος ρόλος μας).

  Εξαίρετη εξυπηρέτηση (ο δεκάλογος της εξαίρετης εξυπηρέτησης, ανθρωποκεντρική πολιτική και πελατοκεντρική προσέγγιση, φιλοξενία εμπειριών ‘experiential hospitality’, εσωτερικοί πελάτες, customer retention).

   Διοίκηση παραγωγικότητας - Παραγωγικότητα μέσω εξωτερικών συνεργατών ή outsourcing - Στρατηγικός σχεδιασμός (τμηματικός, και της ξενοδοχειακής επιχείρησης)

  Η Ηγεσία των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και ο ρόλος του ΓΔ και των Διευθυντών των τμημάτων

  Υγιεινή των τροφίμων και υποχρεώσεις των επιχειρήσεων τροφίμων στα στάδια της παραγωγής, μεταποίησης και διανομής, βάσει των αρχών HACCP. – Franchising - Συστήματα Πληροφόρησης Διοίκησης (Management Information Systems MIS) και τεχνολογίες εφαρμογές - Αποδοτική διαχείριση (Yield / Revenue Management)

• Επιδιωκόμενα μαθησιακά αποτελέσματα:

   

   

  Το μάθημα κινείται σε δύο άξονες. Στον πρώτο, το μάθημα στοχεύει στην εξέταση των οργανωτικών και λειτουργικών πτυχών των επιχειρήσεων Φιλοξενίας. Οι λειτουργίες που σχετίζονται με τους επιμέρους τομείς μιας επιχείρησης Φιλοξενίας και που ο φοιτητής θα εξετάσει είναι αυτές των υπηρεσιών υποδοχής και της τήρησης λογαριασμών πελατών, οροφοκομίας, ασφάλειας και συντήρησης, λειτουργίας κρατήσεων, μάρκετινγκ και πωλήσεων, επισιτισμού και κέτεριγκ, δεξιώσεων και συνεδρίων, εσωτερικού ελέγχου, καθώς και του τομέα ψυχαγωγίας. Επιπλέον, ο άξονας αυτός παρουσιάζει συνοπτικά την έννοια της οργάνωσης εκδηλώσεων και τις βασικές κατηγορίες εκδηλώσεων που σχετίζονται με τη βιομηχανία της φιλοξενίας. Επιπροσθέτως, παρουσιάζονται και οι βασικές λειτουργίες της διαχείρισης εκδηλώσεων. Ο δεύτερος άξονας του μαθήματος επικεντρώνεται αρχικώς στη διεύθυνση των πιο πάνω υπηρεσιών καθώς και στις σύγχρονες μεθόδους για την αποτελεσματικότερη διοίκηση των επιχειρήσεων Φιλοξενίας [συμπ. της υπεργολαβίας (outsourcing) και της δικαιοδιαχείρισης (franchising)]. ιδιαίτερη αναφορά γίνεται στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών που ο κάθε επαγγελματίας συνειδητά θα πρέπει να εισάγει στη φύση της εργασίας του, καθώς ότι η ποιότητα αποτελεί τη βάση οργάνωσης κάθε επιτυχημένης επιχείρησης στο τομέα της Φιλοξενίας.

  Ακολούθως, ο άξονας αυτός χωρίζεται σε 3 υποενότητες οι οποίες στόχο έχουν να συνθέσουν τις γνώσεις, τις δεξιότητες και της ικανότητες του υπό εξέταση αντικείμενου. Συγκεκριμένα, οι ενότητες εξετάζουν:

  Τις έννοιες, ορισμούς, τη σημασία και τις διαστάσεις της ποιότητας

  Τη ποιότητα υπηρεσιών (μέσα από το φακό του μάρκετινγκ)

  Τη ποιότητα των υπηρεσιών σε σχέση με την ικανοποίηση των πελατών

  Την Εξαίρετη Νοοτροπία  (Προσωπική βελτίωση/ανάπτυξη ‘Lifestyle Coaching’ και Συναισθηματική Νοημοσύνη, την Αποτελεσματική επικοινωνία, την Ομαδικότητα και συνεργασία, και τις Ανάγκες και προσδοκίες 

  Τη Διαφορετικότητα ‘Diversity’ και την μετατροπή της Διαφορετικότητας σε Ισχύ

  Με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος, ο φοιτητής είναι σε θέση να:

  Εξετάζει τις οργανωτικές και λειτουργικές πτυχές της στεγαστικής Φιλοξενίας αναλύοντας τις υπηρεσίες, λειτουργίες και τεχνικές των βασικών τμημάτων που συνθέτουν μια επιχείρηση Φιλοξενίας

  Κατέχει τον τρόπο οργάνωσης του ξενοδοχείου, τις λειτουργίες, εργασίες και το προσωπικό του τμήματος υποδοχής, από την κράτηση και άφιξη του πελάτη μέχρι την αναχώρηση και εξόφληση του λογαριασμού

  Κατέχει τον τρόπο οργάνωσης του τμήματος τροφίμων και ποτών από την αγορά των υλικών παρασκευής, την επεξεργασία τους, μέχρι και την παράθεσή τους στους χώρους εστίασης

  Κατέχει τον τρόπο οργάνωσης των τμημάτων που ενασχολούνται με την διαχείριση ορόφων, μάρκετινγκ και πωλήσεων, και ανθρώπινου δυναμικού

  Εξετάζει το ξενοδοχείο ως θέμα για διοίκηση αλλά και τις εφαρμογές της διοίκησης μέσα σ’αυτό

  Γνωρίζει τα διαφορετικά περιβάλλοντα μέσα στα οποία λειτουργεί η διοίκηση και να εκτιμά τους στόχους της διοίκησης

  Επισημαίνει συγκεκριμένους παράγοντες στην οργάνωση του ξενοδοχείου και του εστιατορίου και να αναλύει τους τρόπους με τους οποίους μπορεί να εφαρμόσει διάφορες οργανωτικές αρχές στην διεύθυνση ενός ξενοδοχείου ή εστιατορίου

  Αντιλαμβάνεται τους εσωτερικούς και εξωτερικούς παράγοντες που επηρεάζουν το στρατηγικό και το βραχυπρόθεσμο σχεδιασμό (π.χ. εποχικότητα, ανακύκλωση του προσωπικού, φθαρτότητα του προϊόντος, ανταγωνισμός, οικονομία)

  Αντιλαμβάνεται τη χρησιμότητα των συστημάτων διαχείρισης βάσης δεδομένων

  Αναγνωρίζει και να κατανοεί τα διαφορετικά είδη εκδηλώσεων που συνδέονται με την βιομηχανία της φιλοξενίας.

  Αντιλαμβάνεται την πολυπλοκότητα της οργάνωσης των εκδηλώσεων καθώς και όλες τις λειτουργίες της.

  Κατανοεί τις έννοιες του σχεδιασμού και της διαχείρισης των εκδηλώσεων στα πλαίσια της βιομηχανίας φιλοξενίας. 

  Αναλύει από διευθυντική σκοπιά, τα προβλήματα που προκαλούνται από τη χαμηλή παραγωγικότητα και να εξηγεί λεπτομερώς την αλληλεπίδραση μεταξύ εργασίας και πραγματικότητας

  Αντιμετωπίζει τη διοίκηση μιας μονάδας Φιλοξενίας και να διαμορφώνει λύσεις και προσεγγίσεις που αφορούν την καθημερινή λειτουργία της μονάδας, αλλά και τη στρατηγική της κατεύθυνση

  Προτείνει χειροπιαστές λύσεις για αύξηση της παραγωγικότητας εκμεταλλευόμενος και το ρόλο που παίζει ο αυτοματισμός στην παραγωγικότητα του ξενοδοχείου και των εστιατόριων

  Συζητήσει (αναγνωρίζοντας τα διάφορα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα) διάφορα μοντέλα ανάπτυξης μιας επιχείρησης στο τομέα της Φιλοξενίας, όπως π.χ, λειτουργία μιας επιχείρησης υπό το καθεστώς δικαιοδιαχείρισης)

  Συζητήσει τις μελλοντικές τάσεις της Βιομηχανίας

  Ενδιατρίψει στην έννοια της ποιότητας και στους τρόπους αποτελεσματικής διοίκησής της. Απώτερος στόχος η μετάβαση από την καλή, στην εξαίρετη εξυπηρέτηση

• Προαπαιτούμενα: Κανένα
• Συνιστώμενη Βιβλιογραφία προς μελέτη:

   

   

  Bowdin, G., Allen, J., O’Toole, W., Harris, R. & McDonnell, I. 2011, Events Management, 3^rdedn, Elsevier Ltd, Oxford.

  Diana LaSalle, Terry A.Britons (2002): Priceless – Turning ordinary products into extraordinary experiences, Harvard Business School Press

  Getz, D. 2005, Event Management & Event Tourism, 2^ndedn, Cognizant Communication Corporation, New York.

  James P.Womack, Daniel T.Joes (2005): Λιτή Σκέψη, Εκδόσεις Κλειδάριθμος, Αθήνα

  James Paul (2000): Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας, Εκδόσεις Κλειδάριθμος, Αθήνα

  Janelle Barlow, Claus Moller (e-book): A complaint is a gift, Berrett-Koehler Publishers

  Janelle Barlow, Dianna Maul (2000): Emotional Value – Creating strong bonds with your customers, Berrett-Koehler Publishers Inc

  Jim Collins (2003): Από το Καλό στο Εξαίρετο, Εκδόσεις Κλειδάριθμος, Αθήνα

  Joseph Mitchell (2006): The Starbucks Experience, McGrawHill

  Keiser J (2000), Διοίκηση Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων – Θεωρία & Πράξη (2^η έκδοση), Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, ISBN: 960-286-451-6.

  Kitching Jonathan (2002): Πρώτοι στην Εξυπηρέτηση του πελάτη, Εκδόσεις Κριτική

  Lundberg D (1997), Ξενοδοχειακές & Επισιτιστικές Επιχειρήσεις (6^η έκδοση), Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, ISBN: 960-286-179-7.

  Powers T και  Barrows C.W (2005), Introduction to Management in the Hospitality Industry, 8^th edition, John Wiley & Sons, ISBN: 978-0-471-27457-5

  Reich A (1999), Εγχειρίδιο Λειτουργίας Εστιατορίου, Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, ISBN: 960-286-372-2.

  Walker J (2007), Introduction to Hospitality, 2^nd edition, Prentice Hall, ISBN: 978-0-132-36920-6

  Καπίκη – Πιπεροπούλου Τ (2004), Υπηρεσία Υποδοχής (2^η έκδοση), Εκδόσεις Interbooks, ISBN: 960-390-038-9.

  Καραγιάννης Σ. (1992), Οργάνωση & Λειτουργία των Ξενοδοχείων (Τόμοι Α & Β), Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, ISBN: 960-286-015-4.

  Καταραχιάς Λ (2001), Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών στις Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις (2^η έκδοση), Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, ISBN: 960-286-717-5.

  Κραβαρίτης, Κ. & Παπαγεωργίου, Α. (2007), Επαγγελματικός Τουρισμός – Οργάνωση Συνεδρίων, Εκδότης: INTERBOOKS

  Λαλούμης Δ (2002), Διοίκηση Ξενοδοχείων – Hotel Management, Εκδόσεις Σταμούλη, ISBN: 960-351-397-7

  Ομάδα συγγραφέων της Lifeskills International Ltd (2002), Πρώτοι στην εξυπηρέτηση του πελάτη, Εκδόσεις ΚΡΙΤΙΚΗ, ISBN: 960-218-292-Χ.

  Πολύβιος Καλλής (2012): Τουρισμός – Από το Παράδοξο προς το Εξαίρετο, Power Publishing

  Φουντουλάκης Γ. (2000), Εισαγωγή στη Διοίκηση των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων, Εκδόσεις ΕΛΛΗΝ, ISBN: 960-286-458-0.

  Συναφή επιστημονικά περιοδικά:

  Annals of Tourism Research

  Cornell Hospitality Quarterly

  Event Management

  International Journal of Tourism Research

  Journal of Convention & Event Tourism

  Journal of Sustainable Tourism

  Journal of Tourism Studies

  Journal of Travel & Tourism Marketing

  Journal of Travel Research

  The Tourist Review

  Tourism Analysis

  Tourism Economics

  Tourism Management

  Tourism Recreation Research

  Tourism Today

  TOURISM: An International Interdisciplinary Journal

  Tourismus Journal

  Tourist Studies

• Διδακτικές και Μαθησιακές Μέθοδοι:

   

  Πρόσωπο με πρόσωπο και εξ αποστάσεως

  Υποστήριξη Μαθησιακής διαδικασίας μέσω ΤΠΕ στη διδασκαλία και την επικοινωνία με τους φοιτητές (Χρήση πλατφόρμας επικοινωνίας moodle και eclass)

  Παρακολούθηση μαθημάτων μέσω Power Point και κριτική ανάλυση με τη χρησιμοποίηση θεωρητικών απόψεων που αποτυπώνονται γραπτώς σε εργασία.

• Μέθοδοι αξιολόγησης / βαθμολόγησης:

   

  Η αξιολόγηση του μαθήματος βασίζεται σε:

   

  Γραπτές ατομικές ή ομαδικές ερευνητικές εργασίες (στην Ελληνική γλώσσα) με συντελεστή βαρύτητας 100% στη τελική βαθμολογία.

   

• Γλώσσα Διδασκαλίας: Ελληνική
• Τρόπος παράδοσης μαθήματος: Σύγχρονη τηλεκπαίδευση