Διοίκηση υπηρεσιών στον Τουρισμό και τη φιλοξενία

Additional Info

  • Τύπος μαθήματος: Ελεύθερης Επιλογής
  • Επίπεδο μαθήματος: Μεταπτυχιακό
  • Έτος Σπουδών: 1ο
  • Εξάμηνο Σπουδών: Χειμερινό
  • Αριθμός Πιστωτικών Μονάδων: 3 ECTS
  • Αριθμός Διδακτικών Μονάδων: 3
  • Όνομα διδάσκοντος / διδασκόντων: Μαριάννα Σιγάλα
  • Περιεχόμενο μαθήματος:

    Οι τουριστικές υπηρεσίες κατέχουν σημαντικές ιδιαιτερότητες και ιδιομορφίες οι οποίες επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό επιμέρους ζητήματα που σχετίζονται με τον τρόπο διοίκηση και την ανταγωνιστικότητα των τουριστικών επιχειρήσεων. Συγκεκριμένα, η παροχή τουριστικών υπηρεσιών απαιτεί την συνύπαρξη καταναλωτών-παραγωγών και την άμεση επαφή των πρώτων με τα συστήματα παροχής και παραγωγής υπηρεσιών με αποτέλεσμα οι καταναλωτές να συμμετέχουν και να επηρεάζουν ενεργά την παραγωγή και κατανάλωση τουριστικών υπηρεσιών. Το τελευταίο εισάγει επίσης ένα μεγάλο βαθμό μεταβλητότητας, αβεβαιότητας και ετερογένειας στην λειτουργία των συστημάτων παροχής υπηρεσιών, τα οποία σε συνδυασμό με την άυλη φύση των υπηρεσιών δυσχεραίνουν την διοίκηση, μέτρηση και βελτίωση της ποιότητας και απόδοσης των επιχειρησιακών λειτουργιών. Τέλος, η αποτελεσματική διοίκηση συστημάτων παροχής υπηρεσιών θα πρέπει επίσης να αναπτύξει και να εφαρμόσει πολιτικές που θα μειώνουν την πολυπλοκότητα και τα προβλήματα που δημιουργούνται λόγω της σύντομης απαξίωσης των υπηρεσιών. Έτσι, το μάθημα αυτό αποσκοπεί να εξοικειώσει τους φοιτητές (τόσο από θεωρητικής όσο και από πρακτικής άποψης) με τις σύγχρονες στρατηγικές και πολιτικές αποτελεσματικής διοίκησης των επιχειρησιακών λειτουργιών στων τομέα των τουριστικών υπηρεσιών, οι οποίες αποβλέπουν στην μείωση των λειτουργικών προβλημάτων που δημιουργούνται λόγω των παραπάνω ιδιαιτεροτήτων των υπηρεσιών. Το μάθημα επίσης σκοπεύει στο να βοηθήσει τον φοιτητή να κατανοήσει τις βασικές αρχές, φιλοσοφία και μεθόδους που χαρακτηρίζουν τη διοίκηση τουριστικών υπηρεσιών, με ιδιαίτερη έμφαση στις σύγχρονες απαιτήσεις και δυναμική επίδραση που έχουν σήμερα η κοινωνία-οικονομία της γνώσης και των νέων τεχνολογιών στην παγκοσμιοποίηση, διεθνοποίηση, ψηφιοποίηση και τέλος στην προσωποποίηση των επιχειρησιακών λειτουργιών στον τομέα των υπηρεσιών

    Συνοπτικά, το περιεχόμενο του μαθήματος  περιλαμβάνει τις εξής θεματικές ενότητες:

    • Κατανόηση των τουριστικών υπηρεσιών και εμπειριών
    • Κατανόηση του καταναλωτή των υπηρεσιών
    • Κατανόηση του περιβάλλοντος παροχής υπηρεσιών: περιβαλλοντικά στοιχεία & Servicescape
    • Ανάπτυξη της έννοιας και σχεδιασμός συστήματος παροχής υπηρεσιών
    • Διαχείριση της ζήτησης & της δυναμικότητας : Yield Management
    • Ανάπτυξη και σχεδιασμός νέων τουριστικών υπηρεσιών
  • Επιδιωκόμενα μαθησιακά αποτελέσματα:

    Με την επιτυχή ολοκλήρωση του μαθήματος, ο φοιτητής θα:

    • γνωρίζει τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των τουριστικών υπηρεσιών και εμπειριών καθώς και των διοικητικών προβλημάτων που δημιουργούν
    • κατέχει τις απαραίτητες γνώσεις και ικανότητες για να σχεδιάσει και διοικήσει ένα παραγωγικό σύστημα και διαδικασία παροχής τουριστικών υπηρεσιών
    • μπορεί να ερμηνεύσει το ρόλο των πελατών στην παροχή τουριστικών υπηρεσιών και να καταστρώσει αποτελεσματικές στρατηγικές διοίκησης πελατών
    • έχει τις ικανότητες και τις γνώσεις να αναπτύξει και να υλοποίηση νέες τουριστικές υπηρεσίες και εμπειρίες
    • γνωρίζει και θα μπορεί να προβλέψει και διοικήσει τις επιπτώσεις των νέων τεχνολογιών στην παροχή τουριστικών υπηρεσιών
    • έχει κατανοήσει το ρόλο και τη σημασία αποτελεσματικής διοίκησης ανθρώπινου δυναμικού στην παροχή υπηρεσιών
  • Προαπαιτούμενα: Κανένα
  • Συνιστώμενη Βιβλιογραφία προς μελέτη:
    α) Εγχειρίδια του μαθήματος (έως 3 συγγράμματα):
    • Fitzsimmons, J. and Fitzsimmons, M. (2010) Service Management: operations, strategy and information technology. McGraw Hill International Editions, NY
    • Kamdapully, J. (2006). Service Management. Prentice Hall
    • Ingold, A., McMahon, U. and Yeoman, I. (2000). Yield Management: strategies for the service sector. Continuum: NY
    β) Συμπληρωματική βιβλιογραφία (έως 10 συγγράμματα):
    • Rust, R. and Kannan, P. (2002). E-Service: New directions in theory and practice. M.E. Sharpe: NY
    • Lovelock, C. & Wirtz, J. (2006). Services Marketing, Prentice hall
    • Dwayne Gremler , Mary Jo Bitner, Valarie A. Zeithaml (2012). Services Marketing. McGraw Hill
    • Normann, R. (2002). Service Management: strategy and leadership in service business. Wiley: London
    • Heineke, D. (2003). Managing services: using technology to create value. McGraw Hill: NY
    • Voss, C., Armistead, C., Johnston, B. and Morris, B. (1985). Operations Management in Service industries and the public sector. Wiley: NY
    • Looy, B., Gemmel, P. and Dierdonck, R. (2003). Services management: an integrated approach. Prentice Hall: London
  • Διδακτικές και Μαθησιακές Μέθοδοι:

    Η διδασκαλία του μαθήματος ενισχύεται με την ανάλυση και συζήτηση μελετών περιπτώσεων που αποβλέπουν στην καλύτερη κατανόηση και στον συνδυασμό θεωρητικών προσεγγίσεων με τις σύγχρονες επιχειρηματικές εφαρμογές και πραγματικότητα. Η εκπαιδευτική διαδικασία επίσης περιλαμβάνει τη χρήση διαφόρων εργαστηριακών μεθόδων μάθησης, όπως ομαδικές εργασίες, ταινίες, διαγνωστικά ερωτηματολόγια και υπόδυση ρόλων (role plays), έτσι ώστε οι φοιτητές να αναπτύξουν και να καλλιεργήσουν τις ικανότητες και δεξιότητες εκείνες που θα τους καταστήσουν φορείς νεωτεριστικών αλλαγών για τη διαμόρφωση στρατηγικών πλεονεκτημάτων στις επιχειρήσεις όπου θα δραστηριοποιηθούν.

  • Μέθοδοι αξιολόγησης / βαθμολόγησης:
    • εξετάσεις 70%
    • ομαδική εργασία 30%
  • Γλώσσα Διδασκαλίας: Ελληνική
  • Τρόπος παράδοσης μαθήματος: Με φυσική παρουσία
Last modified on Πέμπτη, 05 Δεκεμβρίου 2013 09:51